Şikayetlerin Değerlendirilmesi ve Çözümü

Şikayetlerin yazılı olarak YDD İktisadi İşletmesinin internet sitesi üzerindeki ilgili modül (https://ydd.voc-tester.com/itiraz-sikayet) / posta veya e-posta yoluyla yapılması esastır. Sözlü yapılan şikayetler de şikayeti alan personel tarafından kayıt altına alınır. Tüm personel şikayetlerin alınması ile ilgili yetkilidir. Şikayetlerde en azından şikâyet edenin adı, soyadı ve iletişim bilgileri ile şikâyetin açık ifadesi yer almalıdır. Sözlü olarak yapılan şikayetler (telefon görüşmesi gibi) şikâyeti alan personel tarafından kayıt altına alınır ve konunun doğru anlaşılıp anlaşılmadığına ilişkin şikâyet sahibinin onayı alınır. Ayrıca bu personel, şikâyet sahibine şikayetini yazılı olarak da yapması konusunda bilgi verir. Yazılı hale getirilen şikayetler, eğer varsa tüm delilleri içeren evraklarla birlikte şikâyeti alan personel tarafından kayıt altına alınır. 

Kuruma farklı yollarla gelen tüm şikayetler Yönetim Kurulu Başkanı’na iletilir. Kayıt altına alınan şikâyet Yönetim Kurulu Başkanı tarafından Kalite Yöneticisine iletilir Kalite Yöneticisi şikâyetin geçerliliğini değerlendirir.

Şikâyet geçerli değilse, şikâyet reddedilerek gerekçesi ile birlikte şikâyet sahibine Kalite Yöneticisi tarafından yazılı olarak bildirilir.

Şikâyet geçerli ise Kalite Yöneticisi tarafından ilgili birime gönderilir. İlgili birim yöneticisi şikâyet konusuna göre uygun gördüğü birim personelini şikâyeti incelemek üzere görevlendirir. İlgili personelin belirlenmesinin ardından Kalite Yöneticisi tarafından şikayetinin değerlendirmeye alındığı, şikâyeti ele alacak kişinin adı-soyadı ve iletişim bilgileri e-posta / telefon / SMS vb. ile şikâyet sahibine bildirilir. Bu bildirim, başvurunun alınmasından itibaren beş iş günü içinde yapılır. Şikâyeti ele alan kişi öncelikle şikâyetin yeterli bilgi/belge ile desteklenip desteklenmediğini değerlendirir. Şikâyet yeterli bilgi/belge ile desteklenmemişse bilgi/belge eksikliği nedeniyle şikayetle ilgili işlem yapılamadığına dair cevap yazısı hazırlanır; ilgili birim yöneticisi ve Kalite Yöneticisinin teyidi alınarak Yönetim Kurulu Başkanı’nın onayına sunulur. Nihai cevap yazısı Kalite Yöneticisi tarafından şikâyet sahibine gönderilerek şikâyet sonuçlandırılır.

Belgeli Kişinin Belge Kapsamındaki Faaliyetleri ile İlgili Yapılan Şikayetlerin Değerlendirilmesi ve Çözümü

Belgelendirilmiş bir kişinin belge kapsamındaki çalışmaları ile ilgili belge kurallarını ihlal ettiğine dair şikâyette bulunulabilir. Şikâyete konu olan faaliyet ile ilgili geçerli kanıtların olması ve bu kanıtların belgeli kişinin belgesinin kapsamı dahilindeki faaliyetleri dahilinde olması gerekmektedir. Doğrulanamayan bilgilere dayanarak belgeli kişinin belgesi hakkında herhangi bir işlem yapılmaz.

Şikâyeti araştırmakla görevlendirilen personel, yasal engel bulunmaması durumunda, araştırma kapsamında ilk olarak şikâyet konusunu ve ilgili nedenleri gerekli gizlilik kurallarına uyarak belgeli kişiye bildirir. Bu bildirim, şikayetçi tarafından belgeli kişiye şikâyet konusu bildirilmiş olsa bile yapılır. Şikâyet ile ilgili, belgeli kişiden savunma ve mümkünse kanıt niteliğinde evraklar istenir. Yanlış bir uygulamanın şikâyet esnasında kanıtlanmış olması durumunda belgeli kişi şikâyet konusunun giderilmesi ile ilgili yaptığı faaliyetler hakkında kanıtları en kısa sürede geri bildirmelidir.

Gerekli görüldüğü takdirde, Kalite Yöneticisi ve İlgili birim yöneticisi tarafından yapılan değerlendirme sonucunda şikâyet ile ilgili detaylı araştırmayı yapmak için şikâyete konu olan süreçlerden bağımsız kişi/çalışma grubu görevlendirilebilir. Bu kişi/çalışma grubu üyeleri personeller arasından seçilir.

Şikâyet ile ilgili incelenecek olan dokümanlar ve gerekli bilgiler e-posta ile çalışma grubu üyelerine iletilir ve üyelerden şikâyet ile ilgili değerlendirmelerini iki hafta içinde iletmeleri istenir. Şikayetle ilgili detaylı değerlendirmeyi yapacak olan kişi veya çalışma grubu tarafından, şikâyetin geçerliliği değerlendirilir, şikâyete konu olan her türlü faaliyet gözden geçirilerek şikâyetin sebepleri araştırılır.

Görevlendirilen kişi veya çalışma grubunun şikâyet ile ilgili değerlendirmeleri, ilgili birim yöneticisi, Yönetim Kurulu Başkanı ve/veya Kalite Yöneticisi tarafından incelenir ve şikâyet ile ilgili yapılan değerlendirme kayıt altına alınır. Şikâyet konusu, belgeli kişinin ilgili belge şartlarını karşılaması ile ilgili kritik hususlara ilişkin ise, gizlilik kuralları çerçevesinde gerekli doğrulamaların yapılmasının ardından, belgeli şikâyetin muhteviyatı hakkında bilgilendirilmeden bir sınava davet edilebilir. Bu durumda Belgeli kişi, sınava katılım sağlamakla yükümlüdür. Bu sınav sonucunda Belgeli kişi ile ilgili iletilen şikâyet veya bildirimin teyit edilmesi durumunda sınava ait masraflar Belgeli kişiye fatura edilir. Yapılan sınavda herhangi bir uygunsuzluk bulunmaması halinde tutar Belgeli kişiye fatura edilmez.

YDD İKTİSADİ İŞLETMESİ Faaliyetleri ile İlgili Yapılan Şikâyetlerin Değerlendirilmesi ve Çözümü

Alınan şikayetler genel olarak YDD İKTİSADİ İŞLETMESİ politikaları, uygulamaları, prosesleri veya prosedürleri hakkında ise, öncelikle şikâyetin yanlış anlamadan kaynaklanıp kaynaklanmadığı tespit edilir. Yanlış anlamadan kaynaklanıyorsa öncelikli olarak çözümlenir ve yapılan işlemle ilgili açıklamalar birim yöneticisi, Kalite Yöneticisi ve Yönetim Kurulu Başkanı’na raporlanır. Söz konusu açıklama Kalite Yöneticisi tarafından şikâyet sahibine iletilerek şikâyet sonuçlandırılır.

Şikayetle ilgili görevlendirilen personel şikâyete sebep olan hususları araştırır, muhtemel düzeltmeleri veya düzeltici/önleyici faaliyetleri belirler. Yapılan sebep analizi sonucunda, uygunsuzluk tespit edilmesi durumunda düzeltici faaliyetler gerçekleştirilir. 

Şikâyet ile ilgili konu hakkında yapılan faaliyetler, YDD İKTİSADİ İŞLETMESİ prosedürlerine bütünüyle uygunluğu açısından safha safha izlenir ve alınan kararın YDD İKTİSADİ İŞLETMESİ politikalarını yansıtıp yansıtmadığı Kalite Yöneticisi tarafından değerlendirilir.

Şikâyetin Sonucunun Bildirimi ve Şikâyetin Devam Etmesi Halinde Değerlendirilmesi ve Çözümü

Şikayetle ilgili görevlendirilen personel tarafından şikâyet ile ilgili yapılan faaliyetlere ve şikâyetin sonucuna ilişkin cevap yazısı hazırlanır; ilgili birim yöneticisi ve Kalite Yöneticisinin teyidi alınarak Yönetim Kurulu Başkanı’nın onayına sunulur. Nihai cevap yazısı, (şikâyet sahibinin talebine bağlı olarak) e-posta veya resmi yazı ile gizlilik kurallarına uygun olarak şikâyet sahibine ve gerekli görülürse şikâyete konu belgeli kişiye Kalite Yöneticisi tarafından gönderilerek şikâyet sonuçlandırılır.

Şikâyetin devam etmesi veya şikâyetin çözümünün hukuki bir değerlendirme gerektirmesi durumlarında Yönetim Kurulu Başkanı tarafından da gerekli görüldüğü takdirde konu, Kalite Yöneticisi vasıtası ile Tarafsızlık, Şikâyet ve İtiraz Komitesine sunulur.

Tarafsızlık, Şikâyet ve İtiraz Komitesi görüşü, şikâyet ile ilgili bütün yorumlar, analizler, değerlendirmeler, önerilen düzeltici/önleyici faaliyetler ve ilgili diğer bilgiler Yönetim Kurulu Başkanı’na sunulur ve Yönetim Kurulu Başkanı tarafından karar verilir.

Bu karar, şikâyet edenin talebine bağlı olarak e-posta veya resmi yazı ile gizlilik kurallarına da uygun olarak, şikâyet sahibine ve gerekli görülürse şikâyete konu kişiye (belgeli kişi vb.) yukarıda belirtildiği şekilde bildirilir.

İtirazların Değerlendirilmesi ve Çözümü

İtiraz başvuruları belgelendirme kararlarına, sınav sonucuna, sınav ekibine, sınav yapıcının ve karar vericilerin bulgularına karşı yapılabilir. Kararlara karşı yapılacak itiraz başvuruları; kararın bildirim tarihinden itibaren otuz (30) gün içerisinde yazılı olarak yapılmalıdır.

İtiraz başvurusu ekinde var ise objektif delilleri, konuyla ilgili YDD İKTİSADİ İŞLETMESİ çalışanlarının isimlerini (gerektiğinde), itirazın nedenlerini veya gerekçelerini içermelidir.

İtirazın konusu ile ilgili faaliyette görev almış kişiler, itirazın araştırması ile ilgili çalışmalarda görevlendirilemez.

İtirazlar başvurudan itibaren bir ay içinde karara bağlanmalıdır. Acil karar alınması gereken durumlarda bu süre gerektiği kadar kısaltılır. YDD İKTİSADİ İŞLETMESİ dışındaki kişi ya da kuruluşlardan bilgi/belge temini gerektiren itirazlar söz konusu bilgi/belge temin edildikten, denetim gerektiren itirazlar ise denetimin tamamlanmasından itibaren iki hafta içerisinde sonuçlandırılmalıdır.

Gizlilik

YDD İKTİSADİ İŞLETMESİ Yönetimi, şikâyet veya itirazların incelenmesi ile ilgili edinilen bilgilerin gizliliğinin sağlanması için gerekli bütün önlemleri alır. Bir şikayetle ilgili olarak iddiada veya suçlamada bulunanların, açıklanması veya gizli tutulmasına ilişkin yaptığı yasal istekler dikkate alınır. Şikâyet ve itirazla ilgili, bir kişi veya üçüncü bir taraf ile yapılacak yazışmalarda gizlilikle ilgili önlemler alınır.

Sağlık, güvenlik vb. durumların söz konusu olması sebebiyle kamuoyunun şikâyet konusu hakkında bilgilendirilmesi gerekliliğinde,  şikâyet konusu ve çözümün kapsamı kuruluş ve şikayet sahibi ile birlikte belirlenir.